Logg inn
HANDLEKURV
En god markedsstrategi innen veterinærmedisin kan deles inn i tre hovedområder: beholde eksisterende kunder, tiltrekke seg nye kunder og øke den gjennomsnittlige omsetningen per kunde. For å måle effekten av innsatsen på hvert område må du ha relevante KPI-er.
Følg opp innsatsen for å beholde eksisterende kunder
Å bygge opp og vedlikeholde en sterk kundebase er avgjørende for å lykkes med veterinærpraksisen. Du må hele tiden vie kundene oppmerksomhet og gi dem gode grunner til å være lojale.
Hvordan gjør du dine eksisterende kunder fornøyde? Hvilke tilleggstjenester kan du tilby utenom det forventede? Kan du tilby hjemlevering av dyreprodukter og -medisiner, så kundene slipper å dra til klinikken? Kan du tilby digital konsultasjon for å gjøre det enklere for kundene dine? Har du utvidet tilbudet med tjenester som bad, pelsklipp og børsting? Kan du eventuelt tilby et lojalitetsprogram som gir rabatt på de mest populære produktene og tjenestene?
Husk at det koster opptil fem ganger så mye å skaffe en ny kunde som å beholde en eksisterende. Med automatiske påminnelser om timebestillinger når du ut til din eksisterende kundebase. Bruk e-post, SMS eller vanlig post – eller en kombinasjon av disse – alt etter som hvilken kommunikasjonskanal kundene dine foretrekker.
Hvis du har mange inaktive kunder i databasen, kan du bruke et lojalitetsprogram og et kommunikasjonsverktøy for å nå ut til dem. Send personlige meldinger for å få dem til å benytte klinikkens tjenester igjen.
Innen digital markedsføring kan en god KPI for å måle effekten av arbeidet med eksisterende kunder være antall personer som besøker nettsiden din flere ganger. Hvor mange av dem som besøker nettsiden din i en gitt tidsperiode, er tilbakevendende brukere? Dette og andre digitale KPI-er kan du enkelt måle ved hjelp av verktøy som Google Analytics.
Følg opp arbeidet med å skaffe nye kunder
Selv om du har en veletablert veterinærpraksis, er det alltid rom for vekst. Det kan du oppnå ved å tiltrekke deg nye kunder. Fornøyde kunder er utmerkede influensere som gjerne deler sine erfaringer med klinikken din. En undersøkelse viser at 40 % av alle kjæledyreiere velger veterinær basert på omdømme og anbefalinger fra familie og venner. Oppmuntre kundene dine til å skrive anmeldelser om opplevelsene sine på Google, Yelp og sosiale medier.
Du kan imidlertid ikke bare bruke jungeltelegrafen for å få nye pasienter. Via eksterne reklamekampanjer skaper du blest om klinikken din. Slike kampanjer kan fokusere på digital markedsføring, som innlegg i sosiale medier eller målrettet annonsering på Google. Kampanjene kan også være av større format, for eksempel annonser i papiraviser eller reklameskilter. Finn ut mer om den aktuelle målgruppen, og velg de kanalene den mest sannsynlig bruker. En nøye gjennomtenkt kampanje er forgjeves hvis den ikke når frem til den rette målgruppen.
Du kan følge opp innsatsen digitalt via KPI-en for nye besøkende på nettsiden din. Alle disse blir selvfølgelig ikke nye kunder. Men noe i budskapet ditt fikk dem til å gå inn på nettsiden, og det er en god begynnelse.
Når nye kunder bestiller time, kan du spørre om hvordan de fikk kjennskap til klinikken din. Svarene kan gi deg verdifull innsikt i markedsføringsarbeidet. Hvilke kanaler og taktikker får kunder til å oppsøke klinikken din? Hvor bør du sette inn flere ressurser? Hva bør du bruke mindre energi på?
Følg opp arbeidet med å øke omsetningen per kunde
Det er ikke nok å bare beholde eksisterende kunder for å opprettholde status quo. Skal virksomheten vokse, må du bruke markedsføring aktivt for å overbevise kundene om å kjøpe flere tjenester.
Fokuser på kundenes individuelle preferanser, atferd og interesser. Du kan for eksempel tilby en plan med regelmessige helseundersøkelser til kunder som alltid møter opp til den årlige helsesjekken. Travle dyreeiere kan få tilbud om hjemlevering. Når du skal overbevise kunder om å øke beløpet de bruker på klinikken din, bør du trå varsomt og ikke fremstå som påtrengende.
Oddsen er imidlertid i din favør. Sjansen for å selge til en ny kunde er bare 5–20 % sammenlignet med 60–70 % for en eksisterende kunde.
For å måle effekten av markedstiltak for mersalg til eksisterende kunder kan du følge KPI-en for gjennomsnittlig kundetransaksjon. Hvor mye penger bruker kjæledyreierne? Hvor mye bruker de per besøk eller hele året? Øker disse tallene?
Du kan også måle kundeforholdets livstidsverdi (hvor stor inntekt du forventer at en gitt kunde skal generere for veterinærpraksisen din gjennom hele forholdet). Det er viktig å opprettholde en sterk relasjon mellom markedsføringskostnader og inntekter. Ifølge en beregning bør hver 10. krone som brukes på markedsføring, gi 50 kroner tilbake.
Når du har oversikt over markedsføringsarbeidet, kan du vurdere om du bruker nok tid og ressurser på alle de tre områdene. Bruk relevante KPI-er for å måle fremgangen, så vil du etter hvert se resultater.
Referanser
- https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/
- https://www.mwiah.co.uk/insights/how-to-measure-the-success-of-your-veterinary-marketing-programs
- https://blog.hootsuite.com/how-to-set-up-google-analytics/
- https://www.dvm360.com/view/4-strategies-that-get-pet-owners-in-the-door
- https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-lifetime-value/
- https://maiamarketing.se/blogg/vad-ar-roi/
